調剤薬局勤務のパート薬剤師向け、クレーム予防と対応のコツ

調剤薬局で多いクレーム

医療関係へのクレームは増加傾向にありますが、多いのは待ち時間に関する事、処方された薬の備蓄が薬局にない、薬が体内などのエラー関連です。待ち時間や備蓄で患者さんに不便をかけることを100%ゼロにするのは本当に大変なことですが、少しでも減らすように努力していかなければなりません。

クレームは初期対応が最も大切なので、クレームがあったときの初期対応が不適切だと大きなトラブルにつながります。クレームは初期対応、つまり最初の対応社で9割、その後の展開が決まりますからね。

クレーム対応の基本

クレーム対応のゴールは相手の怒りをしずめ、納得してこちらの方向へ向かっていただくことです。薬局の場合、薬が間違っていたよという電話だけでは本当にエラーかどうか調査しないとわからないことがほとんどですが、まずは謝罪が必要です。それは過誤を認めるという全面謝罪ではなく、責任を持ってお出ししたお薬でご心配をかけてしまったということへの謝罪です。部分謝罪ですね。

クレームの患者さんやお客様の求めるものは①まず謝罪、②納得のいく理由の説明、③その結果どうしてくれるのか、④薬局の姿勢を示す、ということです。ほかのスタッフが原因のクレームでも責任ある態度で対応します。特に口調や声のトーン、表情など非言語の表現には注意します。

クレームは薬局のファンをつくるチャンスでもある

クレームは患者さんの期待の現れでもあるので、クレームへの対応に成功するとリピート率がアッップしますし、対応に失敗すれば二度とこないどころか口コミで噂になって薬局へダメージをもたらします。

クレームを出す患者さんはそれなりに後で言い過ぎたかな、恨まれてないだろうかと気にするもの。対応の最後、患者さんが落ち着いたからこのたびは私どもがなかなか気づかないことをご指摘いただきまして本当にありがとうございました。日頃から少しでも多くの患者さまに気持ちよくご利用いただけるように気をつけているつもりでありますが、今後は一層気持ちは引き締めます。どうか変わらずに当薬局をご利用くださいますようお願い申し上げますとお礼とお願いでしめくくりましょう。

患者さんが気持ちよくまた来ていただく環境をつくるのが正しい対応です。また薬局メンバー再発防止に心がけましょう。クレームを今後にいかすということです。

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